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あなたに伝えたい


博和会 ドクターによる「あなたに伝えたい」メッセージ集です。順次公開予定です。




歯科医院の評判について考えてみたいと思います。
全く初めての土地に引っ越してきて歯医者にかかる事になった時、あなたなら歯科医院を選ぶ基準は何ですか?
まず最優先に考えるのは“良い治療を受けたい”と思うのはあなただけではなくすべての患者さまに共通する気持ちではないでしょうか。
当たり前ですがそれは歯科医院の主な仕事は“歯を治療すること”だからです。
知らない土地でラーメン屋さんを探す…美味しいラーメンを食べたいから。
女性であれば美容室を探すとき…自分に似合う、気に入ったヘアースタイルになりたいから。これに異を唱える方はいらっしゃらないと思います。

衛生士 しかしいくら美味しいラーメンでも店主の態度があまりにもぞんざいで客に対して失礼だったら?…
いくら上手な美容師さんでも鏡や床が汚れて不潔っぽかったら?…
きっとあなたはそんな店のファンにはならないでしょう。
これらは言ってみれば“ホスピタリティー”の問題です。
ホスピタリティーとは“親切な接遇”とか“もてなし”という意味で、病院のホスピタルにも通じる言葉です。

従ってホスピタリティーが欠如していれば、せっかくすばらしい技術があってもお客さまや患者さまから良い評価をいただけないどころか悪評につながります。


患者さまの希望・到達したいゴールへ


歯科にかぎらず医療の場合は、患者さまが治療の良し悪しを判断しにくい特殊な分野です。
横柄でぶっきらぼうでも経験豊かで優れた知識・技術を持った優秀なドクターもいます。
逆に人当たりが良く、評判が良くても“医は仁術”ならぬ“医は算術”的なドクターもいるでしょう。
一昔前まで “お医者さんは病気を治してくれる特別な人”という風潮がありました。
当時はその風潮を反映してか、ドクターは“知識・技術の優れていることのみが良いドクター”という今となっては誤った認識があったのは事実です。


ゴール 優秀なドクターが最新の医療知識や技術を駆使した治療が結果的に患者さまにとって最良の結果を招かない事もあります。
“患者さまの満足”がイコール“最良の治療”であり、“ドクターにとって理想的な治療”とイコールではありません。
山の中腹からの眺めで満足している人を無理やり頂上まで連れて行くことはありません。




したがって我々医療従事者にとってまず患者さまの希望・到達したいゴールを確認し、専門的なアドバイスをして双方にとって満足する方向へナビゲートすることが最も重要な役割なのです。



理想の歯医者さんとは


ここで歯科医院の評判の良し悪しにつながる、まずは治療上のことではなく、ホスピタリティーに関する患者さまの誤解や不満について考えてみたいと思います。

① まずファーストインプレッション。まず玄関から入った印象です。
もちろん清潔・キレイでなくちゃ。
清潔感
② スタッフの応対について
まずは笑顔、挨拶です。患者さまに良い印象を持っていただかなければ良い信頼関係は生まれません。いくら技術に優れていても診療室にお入りいただく前に「感じ悪い歯医者」と思われちゃダメですよね!

③ 治療についての説明と同意。最近良く耳にするインフォームド・コンセントです。
これが治療を進める上で、患者さま・スタッフ双方にとって最も重要であると思います。
患者さまの望むゴールとそれに到達するための道筋(方法・時間・費用など)を十分話し合う事が治療の結果に大きく影響します。

④ 予約時間や待ち時間、いわゆるタイムマネジメントについて
待ち時間 これは患者さまの満足度という点では治療内容に匹敵するくらい大切なことだと思います。
例えば飛行機や新幹線の発車時間、会社では会議の始まる時間、個人的にはデートの待ち合わせの約束時間など現代社会では時間の観念はとても重要です。

しかし“医療”という名の下に病院などの医療現場では時間の観念がないがしろにされているように思います。患者さまは、診療前や会計時に待たされるのは当たり前とあきらめている方も多くいらっしゃいます。

結婚記念日にレストランに6時に予約したとします。時間通りに行くと、店の店員が「今満席なので30分ほどお待ちください」と言われたらどうでしょう。
あなたはきっと憤慨してその店には2度と行かないでしょう。料理の良し悪しの問題ではなくなってしまいます。
しかしこれと同じような事が病院や歯科医院では当たり前のように行なわれています。
時間通りに診療がスムースに進行するためには患者さまよりもむしろ医療スタッフの責任が大きいと我々医療従事者は反省すべきでしょう。
私どもの医院では、「私たちは時間を守りますから患者さまも約束時間に遅れないように」と態度で示すように努力していますが、予定外の治療や急を要する患者さまの来院など100パーセント時間通りには行かない事もあります。その点はどうかご了承ください。

以上の①~④をクリアーして初めて患者さまが“ここの医院で治療してもらおう“と思っていただけるものと思います。


患者様のご協力が必要不可欠


次にインターネットや雑誌などで見かける患者さまの歯科医療に対する不満について考えてみたいと思います。それを読んでみると、

1. 明らかに歯科医師側に非があるもの
2. 患者側の誤解によると思えるもの
に大別されます。
①については歯科医師も人間である以上やむをえないと思われる部分もありますが、明らかに歯科医師の怠慢によると思われるものも見かけます。これについては医療従事者として猛省すべきことは言うまでもありません。
しかし②については十分に話し合って納得していただければ解ける誤解の場合がほとんどです。
例を挙げれば

待ち時間 *何で治療の回数があんなにかかるのか?
*治して欲しいところじゃなくて他の歯を削られた
*歯ブラシ指導とか歯周病の治療ばかりでなかなか噛めるようにならない
*何ともなかったのにしみるようになった
*入れ歯を作り直したが古い方が使いやすい
*治療が終わったと言われたのにまたすぐ悪くなった
*歯科の治療費って何でこんなに高いの? 
etc.

これらには全てちゃんとした理由があります。
私たちは日頃今後の治療について、コンサルテーションで十分にご説明する事にしておりますが、「説明はいいから早く治療してくれ」とおっしゃる方もいらっしゃいます。
これらの誤解を生じないよう深い信頼関係のもとに治療をスムーズに進めて行くためには患者さまのご協力が必要なのです。